Valitukset ja Riitojen Ratkaisu

1. Valitusten Käsittelyprosessi

Me SagaSpins Casinolla pyrimme aina tarjoamaan virheettömän pelikokemuksen. Ymmärrämme kuitenkin, että toisinaan asiat eivät suju suunnitellusti. Olemme sitoutuneet käsittelemään jokaisen pelaajan huolenaiheen oikeudenmukaisesti, läpinäkyvästi ja mahdollisimman nopeasti. Olemme rakentaneet selkeän prosessin erimielisyyksien ratkaisemiseksi.

2. Taso 1: Asiakaspalvelu

Jos kohtaat ongelman kasinollamme (esim. pelin jäätyminen, bonuksen aktivoitumattomuus tai kotiutuksen viivästyminen), ensimmäinen askel on olla välittömästi yhteydessä asiakaspalveluumme. Yli 95% ongelmista voidaan ratkaista tällä ensimmäisellä tasolla.

Ole hyvä ja anna viestissäsi mahdollisimman tarkat tiedot (pelitilin sähköposti, tapahtuma-aika, pelin nimi ja kuvakaappaukset), jotta voimme tutkia asian tehokkaasti. Asiakaspalvelumme vastaa kaikkiin sähköpostitse tehtyihin valituksiin 24 tunnin kuluessa.

3. Taso 2: Escalointi Johtoportaalle

Mikäli et ole tyytyväinen asiakaspalvelijan tarjoamaan ratkaisuun tai ongelmasi on erityisen monimutkainen (esim. pelitilin sulkeminen turvallisuussyistä tai suuriin voitonmaksuihin liittyvät epäselvyydet), voit pyytää asian siirtämistä eteenpäin.

Tapauksesi siirtyy tällöin SagaSpinsin asiantuntijatiimille ja vuoropäällikölle. He tekevät perusteellisen tutkinnan käyden läpi lokitiedostot, pelihistorian ja sovellettavat Käyttöehdot. Tämän tutkinnan päätteeksi saat kasinolta kirjallisen ja lopullisen päätöksen ("Final Decision") sähköpostiisi viimeistään 10 työpäivän kuluessa.

4. Vaihtoehtoinen Riitojenratkaisu (ADR)

Mikäli koet, että SagaSpinsin tekemä lopullinen päätös on mielestäsi epäoikeudenmukainen, sinulla on oikeus viedä asia riippumattoman, ulkopuolisen elimen käsiteltäväksi. Tätä kutsutaan vaihtoehtoiseksi riitojenratkaisuksi (Alternative Dispute Resolution).

SagaSpins tekee yhteistyötä muun muassa eCOGRA:n ja ThePOGG:n kanssa, jotka toimivat riippumattomina välimiehinä pelaajan ja kasinon välillä. ADR-elimen antama päätös sitoo kasinoa, mikäli riidanalainen summa ei ylitä laissa määriteltyä ylärajaa.

• eCOGRA: Tee valitus eCOGRA:n kautta

Huomioithan, että ADR-elin käsittelee tapauksesi vain, jos olet ensin käynyt läpi SagaSpinsin sisäisen valitusprosessin (Taso 1 ja Taso 2) kokonaisuudessaan.

5. EU:n Verkkovälitteinen Riitojenratkaisu (ODR)

EU-alueen asukkaana sinulla on myös mahdollisuus käyttää Euroopan komission ylläpitämää verkkovälitteistä riitojenratkaisufoorumia (ODR, Online Dispute Resolution). Foorumi on suunniteltu auttamaan kuluttajia ja elinkeinonharjoittajia ratkaisemaan verkko-ostoksiin ja palveluihin liittyviä riitoja tuomioistuinten ulkopuolella.

Voit vierailla ODR-alustalla osoitteessa: ec.europa.eu/consumers/odr

6. Lisenssinmyöntäjän Rooli

SagaSpins Casino toimii tiukan pelilisenssin alaisuudessa. Viimeisenä keinona sinulla on oikeus ottaa suoraan yhteyttä kasinon lisenssinmyöntäjään (esim. MGA - Malta Gaming Authority), mikäli epäilet, että kasino on rikkonut lisenssiehtojaan tai toiminut lainvastaisesti. Emme kuitenkaan suosittele tätä ensimmäisenä askeleena, sillä peliviranomaiset vaativat yleensä näyttöä siitä, että ADR-prosessi on käyty läpi.